SURA
Diseñé la experiencia completa de una plataforma regional para Seguros SURA que centralizó la gestión de iniciativas de transformación en 6 países latinoamericanos — pasando de coordinación dispersa e informal a un modelo colaborativo con roles definidos, validado en piloto y llevado a implementación.
Seis filiales de la Capacidad de Movilidad de SURA coordinaban iniciativas de transformación de forma 100% informal — por correo, contactos personales y conocimiento tácito, sin roles definidos ni trazabilidad.
Diseñar una plataforma regional que centralizara el conocimiento y la coordinación entre las 6 filiales, integrada al ecosistema Microsoft ya implantado — sin construir un sistema paralelo más.
Discovery en 6 países, arquitectura de roles (Curador · Facilitador · Inventor) inspirada en el modelo de Galbraith, y diseño de un feed regional de iniciativas validado en piloto con un caso real.
Un modelo colaborativo con roles definidos, respaldado públicamente por 3 directores de SURA y llevado a implementación tras el piloto.
La Capacidad de Movilidad de Seguros SURA agrupaba equipos en 6 países que desarrollaban iniciativas de transformación del negocio. Sin embargo, todo ese trabajo existía en silos: cada filial operaba de forma independiente, sin visibilidad de lo que hacían las demás, sin una estructura compartida para clasificar o gestionar iniciativas, y sin un canal oficial para transferir conocimiento entre regiones.
El resultado era predecible: para saber quién trabajaba en un problema similar, un profesional tenía que "golpear cinco puertas antes de que te digan quién es la persona que te puede ayudar." El conocimiento generado en una filial era invisible para las otras. Los equipos duplicaban esfuerzos sin saberlo. Los líderes estratégicos no podían conectar iniciativas locales con objetivos regionales. La colaboración entre países dependía de relaciones personales, no de procesos.
En 2021, SURA proyectaba llegar a 2.6 millones de nuevos clientes a través de su estrategia digital. Una capacidad de innovación fragmentada no puede escalar. La inversión en iniciativas de transformación se fragmentaba sin trazabilidad, y la velocidad de ejecución dependía de quién conocía a quién.
- Ciclo de diseño y validación de 5 meses con entregas escalonadas por etapa
- UX/UI único trabajando con equipos remotos distribuidos en 6 países y zonas horarias distintas
- Stakeholders clave: directores de negocio y subgerentes de cada filial latinoamericana + equipo de TI con ecosistema Microsoft obligatorio
- La plataforma no podía reemplazar herramientas existentes — debía integrarse con SharePoint y Teams ya implantados. Sin datos históricos de uso para establecer línea base cuantitativa.
Los profesionales de la Capacidad de Movilidad de SURA deben gestionar y compartir iniciativas de transformación regional dentro de un ecosistema digital centralizado que unifique conocimiento, roles y avances, en lugar de depender de canales informales y contactos personales para coordinar trabajo entre países.
No existía ningún sistema unificado. Cada iniciativa vivía en correos, documentos dispersos, conversaciones informales o en el conocimiento tácito de una persona específica.
Conduje sesiones de discovery con stakeholders de las 6 filiales, complementadas con benchmark de herramientas internas y mapas de journey por rol. Los hallazgos convergieron en dos problemas estructurales: la ausencia de gobernanza (nadie tenía claridad sobre qué iniciativas existían ni en qué estado estaban) y la invisibilidad del conocimiento generado (lo que aprendía una filial nunca llegaba a las demás de forma sistemática). Las sesiones también revelaron que las iniciativas tenían dos naturalezas distintas — mejora continua y transformación del negocio — con dinámicas de gestión diferentes. Esta distinción se convirtió en el eje de la arquitectura de información de la plataforma.
| Hallazgo | Implicación de diseño |
|---|---|
| Coordinación 100% informal entre filiales | Feed regional de iniciativas visible para todos |
| Sin roles definidos dentro del proceso | Arquitectura de roles como prerequisito al diseño de interfaces |
| Conocimiento atrapado en personas, no en sistemas | Espacio de gestión del conocimiento con historiales de iniciativas |
| Herramientas Microsoft ya implantadas | Integración con ecosistema existente en lugar de plataforma independiente |
| Equipos con distintos niveles de madurez | Sistema de onboarding por rol y guías de proceso progresivas |
Construidas desde patrones de comportamiento reales observados en las entrevistas de discovery con las 6 filiales — no desde supuestos.
Curador / Curadora
Visión 360° del portafolio regional. Seguimiento semanal a múltiples iniciativas; reportes a liderazgo. Conecta lo estratégico con lo operativo.
Ver el estado de todas las iniciativas de la capacidad, conectar equipos entre filiales, identificar sinergias y alineación estratégica.
Facilitador / Facilitadora
Cuida el proceso día a día de una iniciativa activa. Uso diario durante la ejecución. Asegura que el equipo siga los pasos metodológicos y que los acuerdos se cumplan.
Registrar avances, coordinar actividades, gestionar la participación de los integrantes del equipo.
Inventor / Inventora
Aporta conocimiento y creatividad a iniciativas en marcha. Uso esporádico cuando activo en una iniciativa. Rol base — todos en la organización pueden serlo, sin importar su jerarquía.
Saber qué se espera de él/ella, ver el impacto de su aporte, recibir reconocimiento por su contribución.
Discovery multi-filial — 6 países, mismos problemas de fondo
Entrevistas semiestructuradas con stakeholders de Colombia, Chile, México, Brasil, Panamá y El Salvador + benchmark de herramientas internas + customer journey maps. Decisión clave: no asumir que las 6 filiales tenían las mismas necesidades — el discovery reveló que las diferencias eran reales pero manejables. Los problemas de fondo eran los mismos (invisibilidad, desconexión, falta de estructura), solo con distintos niveles de madurez.
Modelo de trabajo y arquitectura de roles
Diseñé un modelo de trabajo colaborativo basado en el modelo de Jay R. Galbraith, adaptado al contexto de SURA: tres roles (Curador, Facilitador, Inventor) con definiciones claras de responsabilidades, habilidades y relación con el proceso. Decisión clave: sin identidad de rol clara, la plataforma no tendría adopción. El hallazgo fue que estos roles ya existían informalmente en la organización — nombrarlos y formalizarlos fue el primer acto de apropiación.
Diseño de experiencia y prototipado — galería, gamificación, feed regional
Diseñé tres flujos diferenciados (uno por rol): feed regional de iniciativas estilo red social, galería de proyectos con metáfora de arte (surgida de las entrevistas: "ver lo que hacen los demás y sentir que su trabajo vale"), sistema de gamificación con puntos/medallas/ranking, y conexión técnica con el ecosistema Microsoft. Decisión clave: la galería de arte fue una respuesta estética y funcional a lo que los propios usuarios verbalizaron.
Piloto con caso real — semana del 12 al 16 de julio de 2021
Diseñé el protocolo completo del piloto: selección de participantes, entrenamiento de "roles pioneros," adecuación del prototipo con un escenario real de mejora continua y ejecución con usuarios en condiciones genuinas. Decisión clave: usar un caso real — no ficticio — para separar la aprobación de stakeholders (que ya teníamos) de la validación real de usuarios. Hallazgos: la visualización regional fue el feature más valorado; la gamificación necesitaba recompensas reales para ser sostenible; el onboarding era el punto crítico de entrada. Pivote: la hipótesis inicial era construir una plataforma independiente. El discovery técnico con el equipo del "Puesto Digital de Trabajo" de SURA reveló que el ecosistema Microsoft ya permitía integraciones suficientemente flexibles — el pivote de "construir desde cero" a "diseñar sobre lo que existe" redujo fricción técnica, aceleró tiempos y alineó con TI desde el inicio.
No hay métrica cuantitativa formal — el proyecto cerró antes de que se generaran los primeros datos de uso (aproximadamente 6 meses después). El resultado es la decisión que tomó el equipo basada en el trabajo entregado.
- De coordinación informal (correos + contactos personales) a plataforma regional con feed unificado de iniciativas
- De roles tácitos e informales a arquitectura de roles definida (Curador · Facilitador · Inventor) con responsabilidades claras
- De conocimiento atrapado en personas a gestión del conocimiento con historiales transferibles entre filiales
- De plataforma independiente (hipótesis inicial) a integración nativa con ecosistema Microsoft — reduciendo fricción técnica y tiempo de implementación
"Esta plataforma es un alivio a un dolor y a una necesidad que hoy tenemos."
Hernán Alejandro GiraldoDirector de Desarrollo de Nuevos Negocios · Seguros SURA
"Golpeas cinco puertas para que te digan que esa persona final es quien te puede ayudar."
Moisés CernaSubgerente de Administración y Gestión de Riesgos · Seguros SURA
"Apalanca la compañía a mirar el cliente de manera regional."
Javier de la RocheGerente AutosSURA · Seguros SURA
La plataforma entró a implementación tras el piloto. Por la naturaleza de los ciclos corporativos de SURA, los primeros datos de uso se generaron aproximadamente 6 meses después del cierre de mi participación en el proyecto.
Desde el inicio del proyecto habría negociado un acuerdo de seguimiento de métricas post-lanzamiento — aunque sea a 30, 60 y 90 días. La ausencia de datos cuantitativos de adopción es el hueco más visible de este caso. No porque el trabajo no haya funcionado, sino porque no tengo forma de demostrarlo con números.
El sistema de gamificación fue validado conceptualmente durante el piloto, pero su sostenibilidad dependía de que Talento Humano tangibilizara las recompensas en beneficios reales. Esa integración institucional nunca quedó definida dentro del scope de mi trabajo. Diseñar motivación sin control sobre las palancas de recompensa real es una limitación estructural que no se puede resolver solo desde el UX.
Por condiciones contractuales y de confidencialidad con Seguros SURA, no se muestran capturas originales de la plataforma. Las imágenes son representaciones aproximadas con fines ilustrativos.
