GRUPO KFC
MaxPoint llevaba 10+ años en producción —operando 20+ marcas del Grupo KFC en 5 países— sin haber sido probada jamás con las personas que la usaban. Lideré el primer proceso de diseño con usuarios reales de su historia: investigación en 4 países, 70+ participantes y validación con 46 usuarios antes de escribir una sola línea de código en producción.
MaxPoint llevaba 10+ años en producción operando 20+ marcas en 5 países, sin una sola prueba con usuarios reales.
Modernizar el POS a cloud-native sin romper la operación de hora pico ni la memoria muscular de miles de cajeros.
Lideré el primer proceso de diseño con usuarios reales de su historia: 70+ participantes, 4 países, rediseño completo del journey de cocina a counter.
Un POS más rápido y tolerante a fallos, validado con 46 usuarios antes de la primera línea de código.
MaxPoint gestionaba punto de venta, publicación de menús, reportes y capacitación del personal del Grupo KFC en toda Latinoamérica. Tenía 10+ años de antigüedad, estaba construida en PHP y nunca había sido diseñada pensando en las personas que la usaban.
El resultado era predecible: los cajeros hacían zoom en el navegador para poder operar el POS. Los reportes tardaban 15+ segundos, bloqueando decisiones en tiempo real. Publicar un menú requería múltiples autorizaciones sin ningún indicador de avance. Los gerentes llamaban a TI para tareas que deberían ser rutina. En 4 países y 20+ marcas, la misma fricción se repetía miles de veces al día.
El riesgo de negocio era real: la fragilidad de la plataforma impactaba la eficiencia operacional, la retención del personal y la capacidad de escalar a nuevos mercados. El rediseño completo no era una mejora deseable — era infraestructura crítica.
- 4 países con variaciones operativas entre cadenas y franquicias
- 20+ marcas con necesidades de configuración diferentes
- Dispositivos heterogéneos: terminales POS táctiles, tabletas y computadores de backoffice, todos con 10+ años
- Resistencia al cambio identificada como riesgo desde el inicio
Los colaboradores del Grupo KFC deben completar tareas operativas críticas —publicar menús, cerrar caja, generar reportes, tomar pedidos— desde MaxPoint durante sus turnos, sin depender de llamadas a TI ni procesos alternativos.
El sistema lo hacía difícil. Interfaz construida para el sistema, no para las personas: sin responsividad, sin estados visuales, sin modo de entrenamiento.
Diseñé y lideré un CX LAB —proceso de investigación y co-creación multipaís basado en Design Thinking. La investigación reveló que el personal había construido procesos paralelos alrededor de las fallas: el sistema "real" era MaxPoint + llamadas a TI + grupos de WhatsApp + hojas de cálculo manuales.
Construidas desde patrones de comportamiento reales — no supuestos de stakeholders.
Jessenia López
29Cierre de caja más ágil; una herramienta que la ayude a ascender.
Juan Sebastián Pérez
37Espacios para capacitarse y profundizar operaciones.
Isabel Espinal
34Conexión bancaria estable; cierre nocturno más eficiente.
José Carlos Fernández
24Datos reales y actualizados para decidir, sin editar informes a mano.
CX LAB — Investigación + co-creación
Mapas de empatía por país y rol, Customer Journey Map del flujo operacional completo, User-Centered Design Canvas con el equipo central, actividad "Barco" (dolores + deseos + compromisos), personas cualitativas y sesiones de sketching donde los propios usuarios diseñaron su interfaz ideal. Decisión clave: co-creación estructurada en vez de solo entrevistas, para que el diseño reflejara sus modelos mentales reales.
Síntesis y principios de diseño
Cada hallazgo se tradujo directamente en una respuesta de diseño concreta (ver tabla abajo).
Diseño en Figma — BackOffice · POS · App móvil
BackOffice: wizard de menús en 3 pasos, asignación drag-and-drop, visibilidad por provincia y ciudad, administración de roles. POS: grilla de productos con imagen e iconografía, personalización de pedidos, upselling, múltiples pedidos simultáneos, pago mixto. App móvil: rediseño completo de toma de pedidos para tablet/móvil, con upselling, agrupación, revisión de carrito y captura por QR.
Validación con usuarios reales
Prueba formal de usabilidad con 8 usuarios reales en Ecuador —5 tareas críticas— antes de que se escribiera una sola línea de código en producción. Momento de pivote: MaxPoint nunca había sido probado con usuarios antes de lanzarse. Esa sola diferencia —validation before development— fue el argumento más fuerte frente al cliente.
| Dolor documentado | Respuesta de diseño |
|---|---|
| Sin retroalimentación visual | Visibilidad del estado del sistema en cada acción (Heurística #1 de Nielsen) |
| Zoom requerido en el POS | Interfaz totalmente responsiva, optimizada para pantallas táctiles |
| Reportes de 15+ segundos | Tableros en tiempo real, segmentados por perfil de usuario |
| Autorizaciones excesivas | Flujos de aprobación simplificados con indicadores de estado integrados |
| Sin modo de entrenamiento | Entorno sandbox que replica producción sin afectar datos reales |
Se ejecutaron dos rondas de pruebas de usabilidad con mockups de la plataforma.
Ronda 1 — Ecuador · 46 participantes
| Calificación | |
|---|---|
| Facilidad y amigabilidad | 4.2 / 5 |
| Diseño / Look & Feel | 4.0 / 5 |
| Usabilidad | 4.3 / 5 |
| Hallazgos identificados | 24 |
Ronda 2 — Multipaís
| Administrativos | Operativos | |
|---|---|---|
| Facilidad y amigabilidad | 3.3 / 5 | 4.3 / 5 |
| Diseño / Look & Feel | 3.7 / 5 | 4.6 / 5 |
| Hallazgos identificados | 28 | — |
Los usuarios operativos (cajeros, gerentes de tienda) encontraron el sistema más intuitivo y satisfactorio que los administrativos. Fortalezas en toma de pedidos y personalización; mejoras en correcciones y pagos divididos.
- Sistema legacy de 10+ años reemplazado por una plataforma responsiva y consciente del rol del usuario
- Eliminación de procesos paralelos: llamadas a TI, grupos de WhatsApp y hojas de cálculo manuales
- Gestión centralizada de menús para todos los locales con controles de restricción geográfica
- Modo de entrenamiento integrado — sin dependencia de TI para la inducción de personal nuevo
- Upselling nativo en el flujo del POS — habilitando crecimiento de ingresos en el punto de venta
Empujaría con más fuerza por métricas post-lanzamiento: reducción real de tiempo por tarea, volumen de tickets a TI antes y después, tiempo de inducción de personal nuevo. La validación en usabilidad confirmó facilidad de aprendizaje — esos números habrían hecho el argumento de negocio aún más contundente.
El Service Design mapeó bien el frontstage, pero el backstage (flujos de TI, soporte, administración del sistema) merecía un blueprint dedicado. Algunos dolores eran downstream de problemas de proceso que la UI rediseñada no podía resolver por completo.
