EMI
Lideré la investigación que desbloqueó la transformación digital de EMI: 15 usuarios demostraron que el 82% rechazaba la app no por resistencia al cambio, sino por diseño desalineado. Ese hallazgo convenció al cliente de abandonar sus supuestos y rediseñar desde cero — y una feature que no estaba en el brief original, la videollamada médica en tiempo real, se convirtió en el diferenciador central de la plataforma.
Pacientes en crisis, médicos en ruta y despachadores de ambulancias operando en canales completamente desconectados entre sí.
Diseñar un ecosistema que coordine la atención domiciliaria y la telemedicina en tiempo crítico, sin romper los flujos de emergencia existentes.
Service blueprint de extremo a extremo: del paciente al despachador al médico en ruta, con cada handoff diseñado, validado y documentado.
Una experiencia de atención continua que reduce la fricción entre actores en los momentos más críticos del journey de salud.
El modelo de atención de EMI era 100% presencial y telefónico. Cuando el negocio buscó una transformación digital, las soluciones propuestas internamente generaban rechazo masivo entre los usuarios — sin que nadie entendiera exactamente por qué. La empresa necesitaba un canal digital funcional para reducir la dependencia de operadores humanos y mejorar tiempos de respuesta en situaciones de emergencia real.
Los usuarios rechazaban las soluciones digitales no por resistencia al cambio, sino porque no resolvían sus necesidades reales. Los flujos no estaban diseñados para momentos de estrés elevado. La arquitectura de información no reflejaba la secuencia mental de alguien en medio de una urgencia médica. Y la ausencia de feedback en tiempo real obligaba a llamar por teléfono para confirmar si la solicitud había sido recibida.
Sin un canal digital que los usuarios adoptaran genuinamente, EMI seguía dependiendo de la capacidad de sus operadores humanos para escalar. La transformación digital no podía avanzar sobre una base de diseño que el propio usuario rechazaba.
- El usuario usa la app en situación de estrés real (emergencia médica)
- Usuarios de distintas edades y niveles de alfabetización digital
- Conectividad variable en zonas de atención domiciliaria
- Time to market crítico: acuerdos comerciales con el cliente estaban en riesgo antes de que yo entrara
Los afiliados de EMI deben solicitar atención médica de urgencia y hacer seguimiento en tiempo real desde su smartphone, sin necesidad de llamar a un operador.
El sistema lo hacía difícil. Interfaz confusa, arquitectura de información poco clara, flujos no alineados con las necesidades reales del usuario — y diseñados sin considerar el contexto emocional de una urgencia médica.
Se aplicó metodología JTBD combinada con entrevistas a profundidad y shadowing operativo con 15 usuarios. Los hallazgos revelaron que el cliente asumía que el rechazo era cultural; la investigación demostró que era un problema de diseño. Los datos del 82% de rechazo y el 8% de satisfacción en encontrabilidad fueron los que desbloquearon la decisión de rediseñar desde cero.
Construidas desde patrones de comportamiento reales — no supuestos de stakeholders.
Gloria Cuadros Rueda
53Necesita atención sin esperar en línea; usa el canal digital en momentos de necesidad médica familiar.
Herramienta que reduzca la ansiedad, con info clara del portafolio y acceso inmediato al servicio.
Johanna Arévalo
35Sin línea fija; gestiona todo desde el celular. Quiere atención para ella y su hija sin fricción.
App eficiente, rápida e innovadora con todo el portafolio accesible desde móvil.
Johanna Arévalo
25Usa la app para mostrar el portafolio a clientes. Plan de datos limitado le genera temor de consumirlos.
App como herramienta de trabajo: diseño limpio, navegación clara, disponible offline o con bajo consumo.
María Méndez
50+Conocimiento básico de apps. El miedo a la interfaz desconocida genera fricción antes de usarla.
App amigable, intuitiva, con textos claros, pensada para su edad, que transmita confianza y seguridad.
Discovery — JTBD + entrevistas + shadowing
Entrevistas a profundidad con 15 usuarios (afiliados y médicos en campo) + shadowing operativo + entrevistas cortas con stakeholders del cliente. Decisión clave: usar JTBD en lugar de encuestas tradicionales para entender la motivación real, no solo la preferencia declarada. Output: mapa de fricciones reales y proto-personas.
Research y síntesis — datos que desbloquearon al cliente
Mapas de empatía, análisis de satisfacción, benchmark de apps de salud. Descubrimiento clave: 82% de rechazo + 8% de satisfacción en encontrabilidad. Esos datos contradijeron directamente los supuestos del cliente y fueron el argumento que desbloqueó la decisión de rediseñar desde cero.
Design y validación — wireframes, A/B testing y la videollamada
Rediseño de arquitectura de navegación. Wireframes y prototipo en Adobe XD. Pruebas de A/B testing para validar decisiones entre variantes. Decisión clave: la videollamada como canal principal surgió del JTBD "quiero saber que alguien me está atendiendo en tiempo real" — no estaba en el brief original.
Presentación y handoff — evidencia como respaldo
Presenté la propuesta al cliente con evidencia de research como respaldo. Entregué specs de handoff al equipo de desarrollo con anotaciones técnicas y guías de implementación. La evidencia del 82% de rechazo fue lo que convenció al cliente de abandonar sus propuestas iniciales.
Los datos de investigación establecieron el baseline. Los resultados post-lanzamiento permanecieron con el cliente.
Baseline (research) vs Post-lanzamiento
| Baseline research | Post-lanzamiento | |
|---|---|---|
| Rechazo a solución digital | 82% | — |
| Satisfacción en encontrabilidad | 8% | — |
Los resultados post-lanzamiento no están disponibles — permanecieron con el cliente. El contexto de mercado actual confirma la vigencia del diagnóstico: los principales patrones de queja actuales en la app (registro, navegación confusa, falta de feedback en tiempo real) son exactamente las fricciones identificadas en 2019.
- Videollamada médica en tiempo real: de inexistente (no estaba en el brief) a diferenciador central de la plataforma
- Arquitectura de navegación rediseñada para contextos de urgencia y alta presión emocional
- Decisiones de diseño respaldadas por evidencia: supuestos del cliente invalidados por datos de research
- Adopción de servicios remotos proyectada del 19% al 35% en el primer año post-lanzamiento
"Queríamos mejorar la atención al paciente mientras aumentábamos la eficiencia de nuestros servicios. SoftwareONE nos ayudó a expandir servicios y optimizar el acceso a la atención de formas que crean una mejor experiencia para el paciente."
— Yann Hedeoux, CEO EMI Latin America
La propuesta de diseño basada en research fue adoptada íntegramente por el cliente. La videollamada médica —que no estaba en el brief original y surgió del JTBD con los 15 usuarios— se convirtió en el diferenciador central de la app. InterGrupo ejecutó la implementación técnica a partir de los wireframes y handoff entregados. La app de EMI tiene actualmente 3.1 estrellas en Google Play con más de 100K descargas — los principales patrones de queja (registro, navegación confusa, falta de feedback en tiempo real) son exactamente las fricciones identificadas en la investigación de 2019, lo que confirma la validez diagnóstica del research.
No definí un plan de medición antes de la implementación. Los resultados finales quedaron con el cliente y no pude cerrar el ciclo con datos post-lanzamiento. Hoy establecería métricas de éxito acordadas con el cliente desde el inicio — no como un entregable adicional, sino como condición necesaria para saber si el diseño resolvió el problema real.
El research identificó fricciones reales, pero la implementación estuvo en manos de otro equipo. Sin acceso a datos post-lanzamiento, no hay forma de confirmar que las decisiones de diseño sobrevivieron intactas al desarrollo. Esa distancia entre diseño e implementación es un riesgo que hoy gestionaría con criterios de aceptación más explícitos en el handoff.
