FUND. GRUPO SOCIAL
Rediseñé el portal interno de gestión del conocimiento de Fundación Grupo Social, transformando un sistema inutilizable y sin arquitectura real en una plataforma accesible bajo WCAG 2.1 nivel AA — la decisión de cumplimiento más alta que el cliente tomó basada en mi trabajo — y centralizada para los más de 5,000 empleados del banco.
El Portal Centro del Saber tenía años de crecimiento sin criterio de diseño ni arquitectura: información dispersa en 5+ ubicaciones, buscador inútil, vínculos indistinguibles del texto plano y riesgo operativo real en un entorno bancario.
Rediseñar el portal para centralizar +5,000 empleados en un único punto de consulta, con arquitectura de información basada en cómo los usuarios piensan y accesibilidad WCAG 2.1 AA como estándar no negociable.
4 entrevistas + UX Workshop de inception + mapa de actores → Customer Journey Map + MoSCoW → Diseño UI en Adobe XD con IA por macroprocesos y patrones WCAG 2.1 AA desde el inicio.
Cliente implementó WCAG 2.1 nivel AA como estándar de plataforma — cumplimiento de Resolución 1519/2020 MinTIC. Portal centralizado para +5,000 empleados del banco, aprobado por los Product Owners y llevado a implementación.
El Portal Centro del Saber era el punto de consulta obligado para que todos los empleados del banco accedieran a la información normativa y operativa que necesitaban para hacer su trabajo. El problema era que el portal había crecido durante años sin criterio de diseño ni arquitectura de información: la información estaba dispersa en múltiples ubicaciones sin nomenclatura consistente, el buscador interno era prácticamente inútil, y el diseño no distinguía visualmente vínculos de texto plano. Los empleados habían desarrollado sus propios workarounds — guardar favoritos en el navegador, usar el buscador de Chrome en lugar del buscador del portal, consultarle directamente a compañeros — solo para poder cumplir su trabajo.
El resultado era predecible: cada consulta que debería tomar segundos tomaba minutos. La informalidad en los procesos de comunicación generaba un nivel crítico de 'reunionitis' — las personas preferían preguntar directamente que navegar el portal. La información duplicada y desactualizada creaba confusión normativa real en puntos de atención. Y las restricciones técnicas (solo Chrome y Microsoft Edge como navegadores aprobados por seguridad) excluían de facto a colaboradores sin acceso a esos navegadores.
El riesgo de negocio era real: un banco opera sobre el cumplimiento normativo. Si los empleados no pueden consultar eficientemente los procedimientos correctos, el riesgo operativo y regulatorio es directo. Un portal de conocimiento que nadie usa efectivamente no es un problema de experiencia de usuario — es un problema de gestión del riesgo.
- Proceso de inception, diseño y entrega en aproximadamente 8 meses
- UX/UI único de Intergrupo; benchmark y sketching removidos del scope por acuerdo con el cliente por restricciones de tiempo
- Stakeholders clave: Product Owners del banco; Marco (líder del proyecto por parte del cliente); gestores de contenido del Centro del Saber
- Infraestructura técnica Microsoft; acceso restringido a Chrome y MS Edge únicamente; riesgo alto de contenido duplicado, sin estándares de nombrado y documentos anidados dentro de otros documentos
Los colaboradores de Fundación Grupo Social debían consultar información normativa y operativa en el Portal Centro del Saber de forma autónoma y eficiente durante su jornada laboral, en lugar de recurrir a compañeros, buscadores externos o favoritos del navegador para compensar las fallas del sistema.
El sistema lo hacía difícil: el portal era técnicamente funcional pero experiencialmente roto — sin arquitectura de información basada en cómo los usuarios piensan, sin buscador utilizable, sin jerarquía visual y sin criterios de organización de contenido.
Realicé 4 entrevistas con usuarios de distintos perfiles y construí un mapa de actores para visualizar las relaciones entre quienes producen contenido y quienes lo consumen. El hallazgo más contundente fue que el workaround del buscador del navegador era universal: todos los usuarios habían aceptado que el sistema era roto y habían desarrollado formas propias de sobrevivir a él. Según el reporte de Coveo 2022, los empleados pasan en promedio 3.6 horas al día buscando información — un 40% más que en 2021. Con un buscador que ningún usuario utilizaba y la información dispersa en hasta 5 ubicaciones distintas, el banco cargaba con esa pérdida de productividad de forma sistémica.
| Indicador | Dato |
|---|---|
| Usuarios que usaban el buscador del portal | 0 de 4 entrevistados — todos recurrían al buscador del navegador |
| Ubicaciones distintas de consulta por usuario | Hasta 5 sitios diferentes para encontrar información del mismo sistema |
| Nivel de riesgo de contenido duplicado o sin estándar | Crítico — documentos con distintos nombres para el mismo contenido; archivos anidados dentro de otros archivos |
| Restricción de acceso por navegador | Solo Chrome y MS Edge aprobados por seguridad — exclusión de facto de colaboradores sin esos navegadores |
| Usuarios que se sentían 'perdidos' en el portal | Patrón común en 3 de 4 entrevistas |
Construidas desde los patrones de comportamiento reales observados en las 4 entrevistas y el mapa de actores — no desde supuestos del cliente.
Asesor Integral
Larga trayectoria en la compañía. Usa el portal varias veces al día para consultar normativas, manuales y formatos durante la atención a clientes. Ha desarrollado workarounds propios para sobrevivir al portal actual.
Encontrar la información correcta y actualizada en segundos. Un buscador que funcione como Google.
Gestor de Formación
Dominio avanzado de la estructura del portal. Gestiona procesos de formación para otros compañeros. Conoce dónde está la información pero sabe que la navegación es compleja.
Centralización total en un solo punto. Contenidos relacionados visibles entre sí. Navegación más limpia para poder enseñársela a otros.
Gestor de Contenidos
Responsable de cargar y actualizar contenidos en el portal. Enfrenta la falta de estándares de nombrado y el problema de información duplicada desde el lado de quien la crea.
Estructura clara de macroprocesos. Criterios definidos de organización. Trazabilidad de quién publica qué.
Colaborador Ocasional
Accede al portal cuando necesita resolver una situación específica (devoluciones, formatos, procesos nuevos). Valora el portal pero lo usa como experto intuitivo, no como usuario habitual.
Acceso rápido por tipo de contenido. Resumen de últimas actualizaciones. Videotutoriales integrados con los contenidos.
UX Workshop de inception con stakeholders — externalizar supuestos antes de validar
Conduje un taller de co-creación con el equipo del cliente para alinear objetivos, capturar riesgos y documentar los retos a resolver. Lo que encontré: el cliente subestimaba el nivel de informalidad en los procesos de consulta y no tenía claridad sobre quiénes eran realmente los actores que influían en los contenidos del portal. Decisión clave: hacer el workshop antes de las entrevistas, no después — para que los supuestos del cliente quedaran documentados antes de ser confrontados con la realidad de los usuarios.
Entrevistas y mapa de actores — escuchar antes de proponer
Realicé 4 entrevistas con usuarios de distintos perfiles y construí un mapa de actores para visualizar las relaciones entre quienes producen contenido y quienes lo consumen. El hallazgo más contundente fue que el workaround del buscador del navegador era universal: todos los usuarios habían aceptado que el sistema era roto y habían desarrollado formas propias de sobrevivir a él. Decisión clave: empezar por escuchar porque el cliente ya tenía ideas sobre qué debía cambiar — mi trabajo era separar sus hipótesis de las necesidades reales.
Personas + User Center Design Canvas — alinear solución a necesidades reales
Construí 4 perfiles de usuario basados en patrones reales de comportamiento observados en las entrevistas, y facilité un taller de User Center Design Canvas con los stakeholders para alinear la propuesta de solución en torno a las necesidades identificadas. Usé el UCDC porque combina la perspectiva del usuario con la del negocio en un solo artefacto — lo que me permitió tener conversaciones de priorización más concretas con el cliente sin salir del marco de diseño centrado en personas.
Priorización MoSCoW + Customer Journey Map — qué construir y cómo se vive
Facilité un ejercicio de priorización con la Matriz MoSCoW para definir qué funcionalidades iban al MVP y cuáles quedaban para fases posteriores. Paralelamente, construí el Customer Journey Map del proceso completo de consulta — desde que el empleado detecta una necesidad de información hasta que encuentra (o no encuentra) lo que busca. Esta doble perspectiva — qué construir y cómo se vive — fue la base del diseño de la nueva arquitectura de información.
Diseño UI y prototipado — accesibilidad como decisión, no como revisión final
Diseñé la propuesta de interfaz en Adobe XD con foco en: arquitectura de información organizada por macroprocesos organizacionales, buscador funcional como elemento central de navegación, jerarquía visual clara entre tipos de contenido, sistema de notificaciones de actualizaciones, y patrones de accesibilidad WCAG 2.1 AA desde el inicio del proceso — no como capa de revisión al final. Decisión clave: proponer WCAG 2.1 AA como estándar de la plataforma antes de que el cliente lo pidiera. La Resolución 1519/2020 del MinTIC lo exigía desde enero de 2022 para el sector bancario. El proceso de diseño fue el detonante para que el cliente tomara esa decisión.
No hay métrica cuantitativa formal de adopción — el diseño fue entregado a los Product Owners el 2 de junio de 2023 y pasó a desarrollo. El resultado más concreto es una decisión que el equipo tomó basada en mi trabajo.
- De buscador interno no funcional (0/4 usuarios lo usaban) a buscador como elemento central de la experiencia con arquitectura de información por macroprocesos
- De información dispersa en hasta 5 ubicaciones distintas por usuario a centralización en un único portal de consulta para +5,000 empleados
- De portal sin criterios de accesibilidad a implementación de WCAG 2.1 nivel AA como estándar de plataforma — cumpliendo Resolución 1519/2020 MinTIC
- De diseño sin jerarquía visual (vínculos indistinguibles del texto plano) a sistema de diseño con patrones visuales claros y estados de interacción definidos
- De contenido duplicado sin estándares de nombrado a arquitectura de contenidos con criterios de organización definidos como prerequisito del desarrollo
El diseño fue aprobado por los Product Owners del cliente y pasó a desarrollo. La plataforma fue implementada para toda la plantilla del banco.
Habría insistido en mantener el benchmark y el ejercicio de sketching dentro del scope, aunque se hubieran hecho de forma ligera. Se removieron por restricciones de tiempo acordadas con el cliente, pero son dos actividades que habrían enriquecido la propuesta con referentes externos y generado más alineación temprana del equipo alrededor de la dirección visual.
Las restricciones de seguridad del banco limitaban el acceso al portal a Chrome y Microsoft Edge únicamente. Esa limitación quedó fuera del alcance de diseño — no es una decisión de experiencia sino de política corporativa de seguridad. Pero desde el punto de vista del usuario es una fricción real que persiste: si no tienes acceso a esos navegadores, el portal simplemente no existe para ti. Diseñar sistemas que dependen de restricciones que no puedes cambiar es una de las tensiones más comunes del diseño en contextos corporativos, y no siempre tiene solución dentro del proyecto.
Por condiciones contractuales y de confidencialidad con Fundación Grupo Social, no se muestran capturas originales de la plataforma. Las imágenes son representaciones aproximadas con fines ilustrativos.
